En simple
Las paltas y demás alimentos frescos pueden presentar variaciones naturales de color, forma, tamaño, textura y maduración. Esa variación no elimina la garantía legal cuando el producto no cumple lo ofrecido, no es apto para el consumo o presenta un problema de calidad, cantidad, inocuidad o despacho imputable al proveedor.
1. Objeto y alcance
Esta Política regula los reclamos por productos faltantes, incorrectos, dañados, no conformes, no aptos para el consumo o afectados durante el despacho, así como las devoluciones, reposiciones, compensaciones y reembolsos asociados a compras realizadas en www.paltahome.com.
La parte vendedora es SWFOODCL SpA, RUT 78.222.339-9, que opera bajo la marca Palta Home. Esta Política complementa los Términos del Servicio, la Política de Cancelación de Compras y Membresías y la Política de Envío.
Nada de lo aquí señalado limita los derechos irrenunciables reconocidos por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores ni por otras normas imperativas aplicables.
2. Diferencia entre cancelación, retracto, garantía y beneficio comercial
- Cancelación: solicitud formulada antes de la entrega y regulada por la Política de Cancelación de Compras y Membresías.
- Retracto: derecho legal que, cuando proceda, permite dejar sin efecto un contrato celebrado a distancia sin expresar causa. Su aplicación y eventuales exclusiones se explican en la sección 7.
- Garantía legal: derechos que nacen cuando el producto es defectuoso, no es apto para el uso o consumo al que está destinado, no cumple lo informado o existe otra causal legal.
- Beneficio comercial: solución voluntaria adicional que Palta Home comunique expresamente. No sustituye ni restringe la garantía legal.
3. Características naturales de los productos frescos
Palta Home comercializa alimentos frescos y, en particular, paltas Hass seleccionadas normalmente firmes para que completen su maduración en el hogar. Las imágenes del sitio son referenciales respecto de atributos que dependen de la naturaleza, temporada o lote, salvo que se haya ofrecido expresamente una especificación objetiva determinada.
No constituye por sí sola una falta de conformidad una diferencia razonable de forma, color exterior, calibre, textura o velocidad de maduración propia de un producto natural. Sí corresponde revisión cuando el producto no coincide con la especie, variedad, cantidad, peso o condición ofrecida; se encuentra deteriorado de manera impropia; presenta contaminación, plagas, moho, olor anormal o daño relevante; o no es apto para el consumo en condiciones razonables de conservación y maduración.
4. Garantía legal en alimentos perecibles
Cuando exista una causal de garantía legal, la persona consumidora podrá ejercer las opciones que la ley reconozca para el caso concreto. En productos perecibles, el plazo será el impreso en el producto o envase o, si no se informa uno, el máximo legal de siete días contado desde la recepción.
El reclamo debe relacionarse con una condición existente al momento de la entrega o con un incumplimiento atribuible a Palta Home. El deterioro causado exclusivamente por almacenamiento inadecuado, golpes posteriores, exposición a temperaturas impropias, manipulación incorrecta o consumo fuera del plazo aplicable no genera responsabilidad del proveedor, sin perjuicio de la evaluación objetiva de cada caso.
5. Casos que revisaremos
- Producto faltante o cantidad inferior: falta una unidad, bolsa, caja o parte verificable de lo confirmado.
- Producto incorrecto: se entregó una variedad, formato o presentación distinta a la contratada.
- Daño de transporte: roturas, aplastamiento, exposición o contaminación atribuible al acondicionamiento o despacho.
- Calidad o aptitud: deterioro anormal, moho, olor extraño, contaminación, plaga u otra condición que haga el alimento no apto para el consumo.
- Información incumplida: el producto no coincide con características objetivas ofrecidas en la ficha, el checkout o la confirmación.
- Incidente de inocuidad: sospecha de contaminación o riesgo para la salud. Estos casos reciben atención prioritaria.
6. Cómo presentar una solicitud
La persona consumidora podrá escribir a hola@paltahome.com o contactar por WhatsApp al +56 9 8723 5645. Debe indicar, en lo posible: número de pedido; nombre o correo de compra; producto y cantidad afectados; fecha de recepción; descripción del problema; y solución solicitada.
Palta Home podrá pedir fotografías del producto, embalaje, etiqueta o lote, y antecedentes de conservación cuando sean razonablemente necesarios para identificar la causa, verificar la trazabilidad o evitar riesgos. La falta de una fotografía no extingue por sí sola un derecho legal si el problema puede acreditarse por otros medios.
Por tratarse de alimentos perecibles, recomendamos informar el incidente tan pronto sea advertido. Esta recomendación facilita la evaluación y no reduce el plazo legal aplicable.
7. Derecho de retracto y productos frescos
La legislación chilena permite excluir el derecho de retracto respecto de bienes que, por su naturaleza, no puedan devolverse, puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o sean perecibles o estén destinados a ser usados o consumidos antes de diez días. Cuando Palta Home invoque esta exclusión para un alimento fresco, la comunicará antes de la contratación y del pago, en español, de forma inequívoca, destacada, accesible y en el lugar y momento exigidos por la normativa.
Si esa información previa no fue entregada en la forma legal, o si el producto adquirido no está comprendido en una causal de exclusión, se aplicará el derecho de retracto conforme a la ley. El retracto no reemplaza ni limita la garantía legal.
Cuando el retracto proceda válidamente, la persona consumidora deberá comunicarlo por un medio habilitado y restituir el producto en las condiciones que permita su naturaleza, siguiendo instrucciones sanitarias razonables. Palta Home devolverá las sumas abonadas sin retención indebida y dentro del plazo máximo legal de cuarenta y cinco días desde la comunicación del retracto, sin perjuicio de los requisitos legales para la restitución del bien.
8. Conservación, devolución física y disposición segura
No envíe alimentos por cuenta propia ni los lleve a una oficina administrativa. Por razones de inocuidad y trazabilidad, Palta Home indicará si corresponde retiro, entrega a un transportista autorizado, conservación temporal, registro fotográfico o disposición segura del producto.
Cuando la devolución física sea innecesaria, riesgosa o desproporcionada, Palta Home podrá autorizar por escrito el descarte seguro. Esa autorización no reduce la solución que corresponda. Si se solicita conservar el producto para inspección, deberá mantenerse separado, cerrado y en las condiciones informadas, siempre que hacerlo no implique un riesgo.
9. Evaluación y respuesta
Palta Home evaluará los antecedentes, la confirmación del pedido, la trazabilidad del lote y del despacho y, cuando proceda, la evidencia aportada. Podrá pedir información complementaria proporcional. La revisión se efectuará de buena fe y sin trasladar a la persona consumidora cargas incompatibles con sus derechos.
La solución dependerá de la naturaleza del incumplimiento, la opción legal ejercida y la disponibilidad razonable. Puede comprender reposición total o parcial, reenvío del producto correcto, devolución del precio correspondiente, reembolso total cuando proceda u otra solución expresamente aceptada.
10. Reposición y disponibilidad
La reposición estará sujeta a disponibilidad real del producto y a una ventana de despacho coordinada. Si no existe stock adecuado o la reposición no puede ejecutarse en un plazo razonable, se ofrecerá el reembolso que corresponda u otra alternativa que la persona consumidora acepte libremente.
Aceptar una alternativa comercial, saldo a favor o cupón será voluntario cuando la ley permita exigir devolución de dinero. Palta Home no impondrá un crédito interno como sustituto de un reembolso legal.
11. Alcance del reembolso
Cuando el problema afecte solo una parte separable del pedido, el reembolso podrá limitarse al valor pagado por esa parte y a los costos directamente asociados que corresponda restituir. Cuando el incumplimiento afecte sustancialmente el pedido completo o frustre su finalidad, se evaluará una solución total conforme a la ley.
Los descuentos proporcionales, cupones aplicados y promociones vinculadas serán considerados para determinar el monto efectivamente pagado por el producto afectado. Nunca se descontarán gastos de evaluación o gestión de un reclamo cubierto por garantía legal.
12. Costos de retiro, reenvío y despacho
Si la devolución, retiro o nuevo despacho deriva de un incumplimiento imputable a Palta Home, los costos necesarios serán asumidos por Palta Home. Si se concede excepcionalmente un cambio voluntario sin falla del producto, cualquier costo adicional deberá informarse y aceptarse antes de ejecutarlo.
13. Forma y plazo de los reembolsos
Aprobado un reembolso por cancelación comercial, garantía o incumplimiento, Palta Home impartirá la instrucción de devolución al medio de pago dentro de un plazo objetivo máximo de diez días hábiles, salvo que una norma obligatoria exija un plazo más breve. El abono efectivo puede depender de la entidad emisora, banco o proveedor de pagos.
El reembolso se realizará preferentemente al mismo medio de pago. Si ello no es técnicamente posible, está inhabilitado o se requiere información adicional, Palta Home coordinará un medio alternativo seguro con la persona titular. En retractos válidos se respetará, en todo caso, el plazo máximo legal indicado en la sección 7.
14. Documentos tributarios y comprobantes
Palta Home emitirá el documento tributario de ajuste que corresponda y conservará trazabilidad del reembolso. La persona consumidora recibirá una confirmación del resultado y, cuando esté disponible, el comprobante de la instrucción de devolución.
15. Entregas a conserjería o tercero autorizado
Si el pedido fue entregado válidamente a conserjería, recepción o a una persona adulta autorizada conforme a la Política de Envío, el reclamo será evaluado considerando el registro de entrega. Esto no excluye responsabilidad por falta, error, daño o mala condición existente al momento de la entrega.
16. Reclamos repetidos, inconsistentes o fraudulentos
Palta Home podrá verificar identidad, pedido, trazabilidad y evidencia cuando detecte solicitudes duplicadas, antecedentes contradictorios o indicios objetivos de abuso o fraude. También podrá suspender beneficios comerciales voluntarios mientras realiza esa revisión. Estas medidas serán proporcionales y no impedirán el ejercicio de derechos legales acreditados.
17. Seguridad alimentaria
Si sospecha contaminación, presencia de un cuerpo extraño, reacción adversa o un riesgo para la salud, suspenda el consumo, mantenga el producto separado cuando sea seguro y contáctenos de inmediato. Si existe una urgencia médica, busque atención sanitaria sin esperar nuestra respuesta.
18. Protección de datos
Los datos y antecedentes del reclamo serán tratados para gestionar la solicitud, investigar causas, mantener trazabilidad, prevenir fraude, cumplir obligaciones legales y mejorar la calidad. Los detalles se encuentran en la Política de Privacidad y Cookies.
19. Reclamos externos y autoridad competente
La persona consumidora puede formular consultas o reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y ejercer las acciones que le reconozca la ley ante los tribunales competentes. El uso de nuestros canales de atención no constituye una renuncia a esos derechos.
20. Contacto, vigencia y modificaciones
Esta versión rige desde el 27 de agosto de 2026. Palta Home podrá actualizarla por razones legales, operativas o de mejora, sin afectar retroactivamente derechos ya adquiridos ni reducir derechos irrenunciables. La versión aplicable a una compra será la vigente al momento de su contratación, salvo cambio legal obligatorio más favorable.
Canal de atención
hola@paltahome.com | WhatsApp +56 9 8723 5645