Importante sobre alimentos frescos
Las paltas y demás alimentos frescos comercializados por Palta Home pueden deteriorarse, madurar o perder calidad, apariencia o valor con rapidez. Por ello, el derecho legal de retracto por simple cambio de opinión puede encontrarse excluido en los términos explicados en la sección 8. Esta exclusión no limita la garantía legal ni los derechos aplicables cuando el producto presenta una falta de calidad, cantidad, aptitud, inocuidad o no corresponde a lo ofrecido.
1. Objeto
Esta Política regula las solicitudes de cancelación, modificación y reembolso relacionadas con las compras realizadas en www.paltahome.com, incluidas las compras únicas, las compras programadas y los pedidos generados en el contexto de una membresía Palta Home.
Su finalidad es informar de manera clara cuándo puede cancelarse una compra, qué ocurre si el pedido ya entró en preparación o despacho, cómo se administran las renovaciones de una membresía y qué derechos conserva siempre la persona consumidora.
2. Proveedor, alcance y documentos relacionados
La parte vendedora es SWFOODCL SpA, que opera comercialmente bajo la marca Palta Home. Su identificación completa, RUT, domicilio legal y demás antecedentes exigibles se encuentran en los Términos del Servicio y deben mantenerse visibles, actualizados y coherentes con esta Política.
Esta Política se aplica a consumidores finales. Las compras efectuadas para reventa, transformación, distribución o fines empresariales se rigen por las condiciones B2B que se pacten expresamente, sin perjuicio de las normas imperativas que resulten aplicables.
En caso de contradicción, prevalecerán los derechos irrenunciables establecidos por la legislación chilena. Las reglas de despacho, devoluciones y reembolsos complementan esta Política y no podrán interpretarse para reducir tales derechos.
3. Definiciones
Compra única: pedido que se paga y confirma para una sola entrega.
Compra programada: pedido cuya entrega ha sido agendada para una fecha o ventana posterior.
Membresía: contrato marco que puede comprender beneficios, autorización de cobro recurrente y generación periódica de pedidos. Cada cobro, pedido y despacho conserva su individualidad.
Día de entrega: fecha informada en la confirmación de la compra o posteriormente aceptada por la persona consumidora.
Hora de corte: 18:00 del día calendario inmediatamente anterior al día de entrega programado.
Pedido en preparación: pedido respecto del cual Palta Home ya inició la selección, pesaje, acondicionamiento, rotulación, envasado o asignación logística para su despacho.
4. Formación y confirmación de la compra
Antes del pago, Palta Home informará las características esenciales del producto, cantidad o peso, precio total, costo de despacho, fecha o rango estimado de entrega, disponibilidad, condiciones de cancelación y, cuando corresponda, la exclusión del derecho de retracto.
La compra se entenderá perfeccionada cuando la plataforma confirme la aceptación del pedido y la validación del pago, conforme al flujo informado en el checkout. Una autorización, reserva o intento de pago rechazado no equivale por sí solo a una compra confirmada. Una vez perfeccionada la compra, Palta Home enviará la confirmación escrita al correo electrónico registrado.
La confirmación identificará, al menos, el número de pedido, productos, cantidades, importe pagado, costo de despacho, dirección, fecha o ventana de entrega, modalidad de compra y enlace a la versión aplicable de las condiciones contractuales.
5. Cancelación de una compra por decisión del consumidor
5.1 Cancelación dentro del plazo comercial
La persona consumidora podrá cancelar, sin costo y sin necesidad de expresar causa, una compra única, programada o derivada de una membresía si Palta Home recibe la solicitud antes de las 18:00 del día calendario anterior a la entrega programada.
La hora relevante será la registrada por el sistema al recibir la solicitud, no aquella en que Palta Home la revise. Aceptada la cancelación dentro de este plazo, se devolverá el precio de los productos cancelados y el costo de despacho que no haya sido utilizado, sin cobrar comisión o penalidad de cancelación.
5.2 Pedidos efectuados después de la hora de corte o para entrega el mismo día
Si la compra se realiza después de la hora de corte o contempla entrega el mismo día, la solicitud de cancelación solo podrá aceptarse cuando el sistema confirme que la preparación o asignación logística aún no ha comenzado. Palta Home informará esta condición de forma destacada antes del pago.
5.3 Solicitudes posteriores al corte
Después de la hora de corte, Palta Home podrá rechazar una cancelación voluntaria cuando el pedido ya haya entrado en preparación o despacho, considerando la naturaleza perecible de los productos y la imposibilidad sanitaria o comercial de reincorporarlos al inventario. Palta Home podrá aceptar excepcionalmente una modificación o cancelación tardía si ello resulta operativamente posible, sin que esa aceptación genere una regla permanente para pedidos posteriores.
Esta limitación se refiere únicamente a cancelaciones por cambio de opinión. No restringe los derechos de la persona consumidora frente a productos defectuosos, no aptos, inseguros, incompletos, distintos de lo ofrecido, entregados tardíamente o ante cualquier otro incumplimiento atribuible a Palta Home.
5.4 Cancelación parcial
Antes de la hora de corte, la persona consumidora podrá solicitar la cancelación parcial de productos. Si la modificación altera un descuento, monto mínimo, promoción o condición de despacho, Palta Home informará el nuevo total antes de procesar el pedido. Ningún cobro adicional se realizará sin aceptación expresa.
6. Modificación de fecha, dirección, cantidad o productos
Las solicitudes de cambio de fecha, dirección, cantidad o productos deben recibirse antes de la hora de corte. Su aceptación estará sujeta a cobertura, disponibilidad de inventario y capacidad logística. Palta Home informará cualquier diferencia de precio o despacho y solicitará aceptación expresa antes de modificar el cobro.
Después de la hora de corte, Palta Home hará esfuerzos razonables para atender el cambio, pero no garantiza que sea posible. Si una dirección nueva queda fuera de cobertura, la persona consumidora podrá mantener la dirección original o cancelar conforme a las reglas aplicables al estado del pedido.
7. Cancelación y administración de una membresía
7.1 Efecto de cancelar la membresía
La membresía podrá cancelarse en cualquier momento respecto de ciclos futuros. La cancelación detiene las renovaciones y cobros posteriores a su fecha efectiva, pero no cancela automáticamente un pedido que ya haya sido cobrado o confirmado. Ese pedido se regirá separadamente por la sección 5.
No se exigirá una llamada telefónica, visita presencial ni gestión ante el proveedor de pagos como condición para cancelar. Palta Home no cobrará una penalidad por el término de la membresía.
7.2 Momento de efectividad
Si la solicitud se recibe antes de la generación o cobro del ciclo siguiente, la cancelación será efectiva para dicho ciclo. Si el cobro ya fue transmitido o el pedido ya fue confirmado, Palta Home detendrá los ciclos posteriores y evaluará el pedido vigente conforme a la hora de corte y estado operacional indicados en esta Política.
7.3 Revocación del cobro recurrente
La revocación de la autorización de cobro será registrada junto con la cancelación o suspensión de los ciclos futuros. Si la persona consumidora comunica directamente a Palta Home que revocó el mandato de pago, Palta Home no intentará nuevos cobros una vez procesada la instrucción, sin perjuicio de obligaciones válidamente devengadas con anterioridad.
8. Derecho de retracto y exclusión aplicable a alimentos frescos
En las compras realizadas por medios electrónicos existe, como regla general, un derecho de retracto dentro de los diez días contados desde la recepción del producto. Sin embargo, la legislación permite excluirlo respecto de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, incluidos los productos alimenticios frescos, siempre que la exclusión se comunique de manera previa, comprensible, inequívoca, destacada y fácilmente accesible.
Por su naturaleza, las paltas frescas y otros alimentos frescos ofrecidos por Palta Home pueden madurar, deteriorarse o experimentar cambios relevantes de calidad, apariencia o valor dentro del plazo legal. En consecuencia, cuando la ficha del producto y el checkout hayan informado correctamente la exclusión antes del pago, no procederá el retracto basado únicamente en cambio de opinión una vez recibido el producto.
La exclusión no opera retroactivamente ni se presume por la sola publicación de esta Política. Debe mostrarse en el mismo lugar o momento en que se informan el precio y las características del producto, con una advertencia destacada antes de contratar o pagar.
La exclusión tampoco afecta la cancelación comercial antes del corte prevista en la sección 5, la garantía legal, el derecho a reclamar por incumplimiento ni los derechos que correspondan respecto de servicios o beneficios separadamente contratados.
9. Producto defectuoso, falta de calidad o problemas de inocuidad
La cancelación por cambio de opinión y la garantía legal son materias distintas. Si el producto presenta una deficiencia de calidad, cantidad, composición, aptitud, inocuidad, rotulación, conservación o no corresponde a lo ofrecido, la persona consumidora podrá ejercer las opciones que la ley le reconoce, incluida, según corresponda, la reposición o devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de otros derechos.
Tratándose de productos perecibles, el plazo legal será el impreso en el producto o su envoltorio y, si no existe, será de hasta siete días. Para facilitar la trazabilidad, Palta Home recomienda informar el problema tan pronto sea detectado, idealmente dentro de las primeras 24 horas, pero esta recomendación no reduce ni reemplaza los plazos legales.
Palta Home podrá solicitar fotografías, video, identificación del lote, estado del envase o antecedentes de conservación para investigar el caso. La falta de fotografías no producirá por sí sola el rechazo automático de un derecho legal; la situación se evaluará según los antecedentes disponibles.
10. Cancelación o ajuste por parte de Palta Home
Palta Home no podrá reservarse una facultad general para dejar sin efecto compras a su solo arbitrio. Solo podrá suspender, ajustar o cancelar una operación por causas objetivas y justificadas, tales como:
Si Palta Home no puede cumplir una compra confirmada y la persona consumidora no acepta una alternativa, devolverá la totalidad de las sumas cobradas por los productos no entregados y el despacho no prestado. Esta devolución no constituye renuncia a los demás derechos que pudieran corresponder.
- riesgo sanitario, alerta, retiro de producto o imposibilidad de asegurar la aptitud e inocuidad del alimento;
- caso fortuito o fuerza mayor que haga imposible o insegura la ejecución;
- imposibilidad material de entrega provocada por una dirección inexistente, incompleta o fuera de la cobertura informada, después de intentar razonablemente contactar a la persona consumidora;
- pago rechazado, vencido o no autorizado, cuando la compra no haya quedado válidamente confirmada; o
- falta sobreviniente de disponibilidad no informada oportunamente, caso en el cual Palta Home ofrecerá primero una alternativa equivalente, sustitución o reprogramación, que requerirá aceptación expresa.
11. Entrega fallida por causa atribuible al destinatario
No se considerará cancelación una entrega fallida por ausencia del destinatario, imposibilidad de acceso, rechazo injustificado de recepción o error no corregido en la dirección. Palta Home aplicará la Política de Despachos, intentará contactar al destinatario y, cuando sea posible, ofrecerá una nueva entrega sujeta al costo logístico informado y aceptado.
Por razones de inocuidad y trazabilidad, un alimento fresco que haya salido a reparto y no pueda reingresar de forma segura al inventario no será automáticamente reembolsable por una causa imputable al destinatario. Esta regla no se aplicará cuando la entrega fallida sea responsabilidad de Palta Home o de su operador logístico, ni limitará derechos irrenunciables.
12. Reembolsos
Cuando proceda un reembolso, Palta Home informará el monto, concepto, medio de devolución y estado de la gestión. La devolución se efectuará preferentemente por el mismo medio de pago y sin retener gastos que la ley prohíba descontar.
Para cancelaciones comerciales aceptadas, Palta Home instruirá el reembolso dentro de un plazo interno máximo de diez días hábiles desde su confirmación. El tiempo en que el abono se refleje dependerá también del emisor, banco o proveedor del medio de pago. Palta Home conservará la responsabilidad de acreditar la instrucción y colaborar en el seguimiento.
Si se trata del ejercicio válido del derecho legal de retracto en un producto o servicio al que efectivamente resulte aplicable, la devolución se realizará a la mayor brevedad y, en todo caso, dentro del plazo máximo establecido por la ley. Cuando corresponda, Palta Home emitirá el documento tributario de ajuste aplicable.
13. Cómo solicitar una cancelación o modificación
La persona consumidora podrá utilizar cualquiera de los siguientes medios:
La solicitud debe indicar el número de pedido y el correo electrónico utilizado en la compra. Para proteger la cuenta, Palta Home podrá solicitar una verificación proporcional de identidad, pero nunca pedirá claves bancarias, códigos de autenticación ni datos completos de la tarjeta.
Palta Home enviará una constancia de recepción y, una vez procesada, una confirmación con el resultado, monto de reembolso si corresponde y efecto sobre pedidos o ciclos futuros.
- Autoservicio: ingresar a Mi cuenta > Mis pedidos o Mi membresía > Cancelar, según corresponda.
- Correo electrónico: escribir a hola@paltahome.com con el asunto “Cancelación pedido [número]”.
14. Reclamos, SERNAC y tribunales
Las consultas y reclamos podrán presentarse en hola@paltahome.com. La persona consumidora conserva siempre el derecho a recurrir al Servicio Nacional del Consumidor y al tribunal competente de conformidad con la legislación vigente. Ninguna mediación, conciliación o mecanismo alternativo será obligatorio ni impedirá el ejercicio de esos derechos.
15. Tratamiento de datos
Palta Home tratará los datos estrictamente necesarios para autenticar la solicitud, detener pedidos o cobros, gestionar reembolsos, prevenir fraudes, emitir documentos tributarios y conservar evidencia de cumplimiento. El tratamiento se regirá por la Política de Privacidad vigente. Las consultas de privacidad deberán dirigirse a privacidad@paltahome.com.
16. Modificaciones y vigencia
Palta Home podrá actualizar esta Política para reflejar cambios legales, operativos o tecnológicos. Las modificaciones se publicarán con su versión y fecha de vigencia y no afectarán retroactivamente compras ya celebradas ni reducirán derechos adquiridos. Si un cambio afecta de manera material una membresía vigente, se comunicará con la anticipación aplicable y se informará el derecho a cancelar antes de que produzca efectos.
Esta versión entra en vigencia el 27 de agosto de 2026 y se aplica a las compras celebradas desde esa fecha, una vez implementados en el sitio los avisos y controles descritos en ella.